无论白天黑夜、工作日还是节假日，新疆生产建设兵团第十师北屯市的参保群众只需一个电话，就能随时咨询医保问题。

　　近日，第十师北屯市医疗保障局正式上线医保智能回复电话，以“智能语音+人工坐席”双通道模式，实现24小时全天候响应，日均承接咨询50余人次。

　　“工作时间没空问、休息时间没处问”，之前不少参保群众都遇到这样的烦心事。尤其对于异地居住、异地务工、异地就医的人员来说，想要咨询医保政策，常常要专门请假或者托人打听。如今，这一难题得到有效破解。

　　新上线的智能回复电话打破传统人工热线仅工作日8小时服务的局限。工作时段，系统提供智能语音导航自助咨询与人工坐席精准解答双重服务；非工作时段——包括夜间、周末和节假日——智能语音系统秒级响应，确保群众随时都能“一呼即应、有问必答”。

　　不仅如此，系统还依托师市医保本地化政策知识库，深度整合参保缴费、待遇报销、门诊慢特病、医保电子凭证、家庭共济等核心政策内容，并重点强化异地就医相关服务模块。异地就医备案、报销、医保关系转移接续等10余种高频咨询场景，系统均可精准识别、标准解答，让异地参保人员不再“问路无门”。

　　在服务模式上，智能电话采用“智能应答+人工精准服务”双引擎模式，智能端24小时在线快速处理常规咨询，减少群众等待时间；工作时段有人工坐席值守，针对复杂问题、特殊诉求提供一对一精准解答和全程指引，确保服务无死角、无遗漏。

　　“不用跑腿、不用排队，打个电话就能问清楚，心里踏实多了。”异地居住的退休职工汤建明在体验后感慨道。（李梦娜 袁卫国）