典型案例一

　　企业主动担责 快速处理消费投诉

　　【案情简介】消费者通过某网络交易平台购买了一款护肤液，产品处于外包装标注的保质期内，消费者开封使用一段时间后，发现液体中出现少量浑浊物，联系销售商家索赔。商家告知其产品包装标注“开封后3个月内用完、需冷藏保存”，认为消费者未按规定储存使用导致问题，且订单已过售后有效期，故拒绝赔偿。消费者表示网页中商品说明中未说明，消费者与商家经过沟通无法达成一致后，遂向该产品生产企业所在地第四师市场监管局投诉。

　　【处理过程及结果】因该生产企业为第四师辖区备案的ODR企业（ODR企业是指在市场监管部门指导监督下，通过“全国12315平台”的ODR系统，为消费者提供消费纠纷在线解决服务的企业），经征得消费者同意，该投诉工单由第四师市场监管局转到ODR企业进一步处置。ODR企业接收投诉工单后，第一时间启动内部维权处理机制，主动联系消费者沟通情况。过程中，生产方未纠结责任归属，而是优先考虑消费者体验，经与消费者友好协商，当即采取退款处理措施，双方达成和解。

　　【案例评析】一是ODR企业主动担当，彰显维权效率。涉事企业主动启动处理流程，优先保障消费者权益，既缩短了纠纷解决时间，也体现了ODR企业在消费维权中的主体责任意识，有效提升了消费者满意度。二是监管引导助力纠纷高效化解。第四师市场监管局在调解中，充分发挥ODR企业机制优势，引导企业主动对接消费者，既减轻了监管资源消耗，也凸显了ODR机制在基层消费维权中的重要作用。

　　典型案例二

　　“一口价”金饰断裂引纠纷 依法调解保障消费者选择权

　　【案情简介】2025年6月21日，王女士在石河子市友谊百汇贸易有限公司某珠宝专柜购买了一条“一口价”金项链。佩戴约两周后，该金项链发生断裂。王女士认为项链在正常佩戴、短时间内发生断裂，属于商品存在质量问题或瑕疵，其佩戴体验和商品价值受损。因此，消费者希望将存在质量问题的“一口价”商品，更换为同等价值但计价方式更为透明、保值的“按克换克”商品。商家承认商品断裂事实，但以“购买产品为‘一口价’产品”以及“已超过店内规定的免费退换期限”为由，仅同意为消费者进行免费修理，或更换其他“一口价”产品，拒绝了王女士提出的更换为“按克换克”商品的要求，也不同意退货退款，双方就此产生争议。

　　【处理过程及结果】经工作人员耐心调解，向经营者宣讲相关法律法规，明确其应承担的产品质量责任和“三包”义务，最终双方达成一致。该珠宝专柜同意为王女士办理换货。王女士可以选择在该品牌专柜内，置换任何一款当前在售的商品（包括“一口价”商品和“按克重计价”商品）。若王女士选择置换“按克重计价”商品，则以其原购“一口价”项链的实际黄金克重作为抵扣依据，置换新品。新品价格高于原支付金额的，王女士补足差价；新品价格低于原支付金额的，商家退还差额；其中手工费用由商家承担。

　　【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”金项链应具备基本的牢固、耐佩戴的使用性能，短时间内断裂，可视为不符合应具备的质量状况，销售者应依法负责。本案中，金项链在正常佩戴两周后断裂，通常可初步认定为“不符合质量要求”。商家不能仅以超过其自行设定的“免费退换期限”为由，免除其应承担的法定的产品质量责任和“三包”义务。王女士有权要求经营者履行更换、修理等义务。

　　“一口价”黄金饰品通常工艺附加值较高，但其价值与克重关联度低，若在销售时未向消费者清晰、全面地说明其计价特点、材质重量、与按克重计价商品的差异以及后续换购的具体规则，可能侵犯消费者的知情权，进而影响公平交易。在本案商品出现质量问题时，若强制要求消费者只能更换同类型“一口价”产品，限制了消费者的选择权，可能构成不公平交易条件。

　　在依法调解的基础上，要遵循公平合理、化解矛盾的原则。考虑到商品已使用，且“一口价”与“按克重”商品在定价模式上存在差异，直接要求“以克换克”可能涉及复杂的价值折算，故本案例调解旨在寻求平衡双方利益的解决方案。

　　典型案例三

　　保健店夸大功效误导消费 经调解全额退款

　　【案情简介】2025年8月19日消费者反映称其于2025年8月9日在五家渠市某保健店（个体工商户）消费2万元购买保健品，该处存在虚假宣传误导消费（虚假用语：治疗糖尿病，高血压，治疗百病等），消费者认为不合理，望调解。

　　【处理过程及结果】执法人员到该保健店（个体工商户）核查，现场发现该店销售保健食品未按规定建立并遵守进货查验记录制度，已现场下达责令改正通知书，责令该店立即改正，当场下达行政处罚决定书对该店进行警告。该消费者已于2025年8月20日前往该处退费，共计退还消费金额2万元。

　　【案例评析】该保健店存在两大问题：一是虚假宣传，宣称保健品能“治疗糖尿病、高血压、治疗百病”，此行为违反《中华人民共和国广告法》中关于保健食品不得宣传疗效的规定，严重误导消费者做出非理性消费决策；二是未按规定建立并遵守进货查验记录制度，违反《中华人民共和国食品安全法》对食品经营企业的管理要求，存在食品安全追溯隐患。执法部门及时核查，下达责令改正通知书并予以警告，既纠正了商家的违规行为，又督促其规范经营。而消费者成功追回全款，不仅维护了自身合法权益，也为其他遭遇保健品虚假宣传的消费者树立了维权榜样，同时警示保健品商家需严守法律底线，诚信经营，不得夸大产品功效。

　　典型案例四

　　汽车维修以副厂件冒充原厂件 依法调解获赔偿

　　【案情简介】2025年8月16日，第十师市场监管局接到消费者投诉称其于2025年6月10日在北屯市某汽车销售服务有限公司购买汽车配件，共计花费4万余元，后发现商家提供的商品并非其购买时约定的原厂配件，要求商家按照“退一赔三”标准承担责任。

　　【处理过程及结果】第十师市场监管局接到投诉后，第一时间通过电话联系消费者，详细了解事件的具体经过，并于当日前往该汽车销售服务有限公司，针对投诉内容开展现场情况核实。经核查确认，该投诉人于6月10日发生车祸，后经中国大地财产保险股份有限公司和投诉人商议，指定该汽车销售服务有限公司成为其车辆维修机构。维修期间，保险公司对维修报价进行了压低，而该汽车销售服务有限公司在后续实际维修过程中，未就“将部分维修配件更换为副厂件”一事提前告知消费者，直接采用副厂件完成维修。

　　工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。投诉人与该汽车销售有限公司就争议解决方案进行充分沟通，经多轮协商，双方商定最终补偿方案：给予消费者“退一赔一”的补偿，即总计赔付金额4万余元（涵盖原配件购买款项的退还及等额赔偿），同时另行赔付消费者符合约定标准的原厂配件一套。该补偿方案经投诉人确认后表示认可，双方就此次消费纠纷达成最终一致，无其他后续争议。

　　【案例评析】本案中，经营者未履行告知义务，在维修中使用副厂件，隐瞒商品真实情况，其行为已违反《消费者权益保护法》第八条、第二十条，构成欺诈，依据该法第五十五条，经营者提供商品有欺诈行为的，应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。经调解，双方基于事实与法律达成“退一赔一”并赔付原厂配件的解决方案。该结果在恪守法律原则的基础上灵活化解纠纷，既对经营者作出惩戒，又切实保障了消费者权益，彰显了行政调解在定分止争、规范市场秩序中的积极作用。

　　典型案例五

　　家政服务引纠纷 市场监管调解退千元

　　【案情简介】2025年7月7日，第九师市场监督管理局接到投诉称：消费者在白杨市某家政服务有限公司缴纳1000元服务费后未能成交，该处不退服务费，要求退款。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，第九师市场监督管理局工作人员联系当事人核实情况。经查，投诉人缴纳1000元服务费后，家政服务有限公司为其找到了护工，后因消费者父亲出院，该护工未提供服务，消费者要求该家政服务有限公司退还其服务费。经调解，最终双方达成协议，该家政服务有限公司退还投诉人人民币1000元。经双方当事人同意，调解协议采取口头形式，第九师市场监管局已对调解情况进行了记录并备案。

　　【案例评析】本案例存在退款规则不透明的情形，未在消费者付款前明确“服务失败后的退款标准”，侵犯消费者的知情权和公平交易权。根据《消费者权益保护法》第八条、第二十条规定，消费者享有知悉其购买商品真实情况的权利，经营者负有向消费者提供商品真实、全面信息的义务。第九师市场监督管理局调解人员通过调解促成双方达成退款协议，既维护了消费者合法权益，也为经营者敲响警钟，建立更加透明、标准化的服务流程，有助于为企业的可持续发展奠定坚实基础。